2010.05.24
第４０話：クレドひとつめの理念（顧客本位）
前回は成基コミュニティのクレド委員会発足の趣旨と、クレド（指針と行動規範）の意義について、説明させていただいた。
クレドとは、目標を具現化し、それを達成するために、何をどう判断し、行動に移すべきかということである。
今回は弊社のクレドとして、４つの理念を設定していることは前回語りました。
そのひとつ目は、「顧客本位」です。それで、今回は、この「顧客本位」についての詳細について語ります。特に、実際の顧客評価を示しながら、それが現場でどう生かされているのかをお話したい。
また、顧客評価を社内で閲覧する場合には、原文転用を原則にしています。
しかし、実際の顧客よりの評価を見ると、社内規定上では、現在は行っていないサービスも見受けることがあります。
顧客本位その１（プロフェッショナルな対応）
顧客を大切にする、という上で、まず、必要とされるのがプロフェッショナルな対応である。
プロフェッショナルとは、そのサービスと引き換えに「対価」をいただいているということを深く自覚し、「対価」以上の満足、満足を超える感動、感動を超える信頼を体感いただける顧客サービスの提供を約束することである。
これは、ニーズ（顧客が絶対必要としている条件）を満たすだけではなく、ウォンツ（願い）にまで、届くサービスを意味する。
実際プロフェッショナルな対応ができているか否かは、対価を払ってくださる顧客、すなわち子どもの保護者の反応が大切である。
この「プロフェッショナルな対応」に関する評価（ネットの口コミ情報）は―？
「子供は楽しく行ってるようで、子供がやる気になる環境作りがされているのは、評価したいところです。また、保護者に対してもコーチングの講習などがあるようです。
他の保護者様も書かれている通り、費用が高くて痛いです。
季節ごとの講習は塾生必須で、参加しない場合はその理由を書類に書いて届け出なければなりません。また受験年には合宿があり、別途お支払いが待っています。 その他模試代やテキスト代など、授業料だけでは終わりません。
ただし、これは入塾時にきちんと説明されるはずで、騙し打ちのような請求はありません。
他に安くて良い塾があればと思うのですが、やっぱりここしかないかなぁ、って感じで通わせています」（保護者）
「中学受験を目指して通わせています。
まだ中学年ですので、受験勉強ではなく、基礎学力の向上を目的としています。
今のところ、学校での成績もよく学力はついています。
模擬試験の結果にも満足しています。今のまま順調にいけばいいと思っています」（保護者）
「息子、娘を塾に通わせていたのですが、サポートが他の塾と違い、とてもよかったです。
塾長もとても親切で、いつでも気軽に質問に答えてくれました」（保護者）
これら保護者の意見をざっと見てみると、少々高いと思いつつも、結果的には弊社を選ぶメリットがあると判断してくれたようだ。
これは「対価」以上の満足を得ていると考えてよいのではないだろうか。
次は、子どもたちへの対応だ。
顧客本位その２（相手への信頼・尊重）
弊社の従業員は、常に謙虚さと感謝の気持ちを持って人と関わっている。
人と接する時には手を止めて、真摯に向き合い、相手の目をしっかりと見て、声に耳を傾ける。
顧客や塾生が抱えている様々な不安や悩みを打ち明けられる自己開示の機会を設け、目標が定まった上での前向きさが生まれる関わりを持ち続ける。
この「相手との信頼と尊重」に関する評価（ネットの口コミ情報）は―？
「高校の時、成績アップと大学受験の為、約2年間通いました。
別の個別塾に通っていたのですが、中々成果が出ず、1人の先生が5人ぐらいを見るスタイルで質問もしづらかった事もあり、成基のゴールフリーに変更しました。
基本は生徒2名に先生（大学生）が1人で、生徒が両側に座り、先生が通路にもなる真ん中に授業時間中ずっと座って見てくれるスタイルです。
テキストなどもありますが、私は苦手科目の英語は学校の宿題を見てもらったり、得意科目は予習部分を教えてもらったりと、かなり応用を利かせてもらっていました。
自分の授業時間以外でも、席が空いていれば自習に使う事が出来、先生や社員の方が空いていれば、横について勉強を見てもらう事ができます。
個別塾の場合先生との相性が重要になると思います。
当然合わない先生も居て、その場合は申告し、必要があれば次回からすぐに変更してもらえました。
ただ、直接言いにくい場合も多々あると思いますが、ゴールフリーの場合、授業終了後に毎回授業の結果を担当社員に報告する連絡帳のような物があり、言いにくければ連絡帳で伝える事もできます。
受験時は勉強を見てもらうのはもちろんですが、担当の先生が私の志望校に通っている先生をわざわざ紹介してくださり、学校の事や勉強方法など話してもらう機会を作って下さり、受験へのモチベーションを保つ事が出来ました。
また、大変良い先生に受け持ってもらい、受験直前は塾の時間以外に先生の自宅で勉強をみてもらい、それが不安解消になりました。（これは完全に先生のご好意だったようですが、かなりの先生がそういった対応をされていたようです）」（生徒）
「家から近いところにあったので通っていました。科目によってはとっても熱心な先生がいて、その教科の学力は歴然としてUPしました」（生徒）
これら生徒のコメントからは弊社従業員が真摯に子どもに向き合っている姿が見て取れるのではないだろうか。
マニュアル通りではなく、個々の問題に向き合い、尊重しその子どもにあった指導をすることこそが、互いの信頼関係につながるのである。
また、講師の評価においても5点満点中、4点か5点と高い評価をいただいているのも付け加えておきたい。
次は、子ども達が学ぶためのきっかけづくりと実績である。
顧客本位その３（アフィニティ溢れる場の提供）
弊社、従業員は、顧客や塾生に対して、また従業員同士においても常に明るく元気な笑顔で接することを心がけ、親しみを持ってもらえる関係を創りあげるよう努める。
そして常に、きびきびした行動を実践し、お出迎え、お見送りの際には心を込めた接遇を心がけることで、地域社会から支持され、愛される地域ＮＯ.１の繁盛店を目指す。
この「アフィニティあふれる教場の提供」に関する評価（ネットの口コミ情報）は―？
これに値する具体的なコメントは見当たらなかったが、口コミ評価、５点満点中、弊社塾は実績があるという面において４点から5点という評価をいただいた。
これは地域社会の中で歴史があり、支持されているということに値するのではないかと思う。
顧客本位その４（共生社会の実現）
我々は教場を常に清潔に保つことを心がけている。
最低一日三回は教室外を点検し、汚れがあれば即対処する。ＣＯ2削減を目指し、地球環境や生命を大切にする共生社会実現のため、自らも徹底するとともに、教育機関として、塾生にも賛同・協力を求め、家庭や地域でも積極的な実践がなされるように行動し続ける。
この「アフィニティあふれる教場の提供」に関する評価（ネットの口コミ情報）は―？
「わからないところを親切に教えてくれる先生が多く勉強がはかどった。
最寄駅から歩いてすぐだし、校舎がきれいなのもいい」
これに関するコメントも具体的なのはあまりなかったが、評価5点満点中、環境に関しては多くの方から4点と5点をいただいている。
以上が、弊社クレドの理念のひとつ目、顧客本位に対する考えと、そのフィードバッグである。（このフィードバックは意図的に調査したものではなく、ウェブ上から抜粋）
いかなる場合でも、顧客があり、サービスを提供する立場である以上、この顧客に対する姿勢とフィードバックは一体として考えていかなければならない。
そして、顧客に「対価」以上のものを満足と感動を体感してもらうためには、他社にはない独自の能力が必要となるのは言うまでもない。
では、その独自性を育てるためには、何が必要となるのか、次回は弊社クレドのふたつめの理念「独自能力」についてお話ししたいと思う。